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die vier am eck – gedanken zu social media und sport #22

Keine Woche ohne dass wir unser #digisport-Lab vergrößern können. Wir haben schon wieder zugeschlagen. Aber immer mit der Ruhe und alles bei seiner Zeit. Namen werden erste veröffentlicht, wenn die Tinte auf dem Vertrag trocken ist.

Die Idee hinter „die vier am eck“ ist relativ einfach und bleibt dennoch gleich: Jede Woche setzen sich vier von uns Verrückten zusammen und diskutieren eine These zu Social Media und Sport (und darüber hinaus).

These: Klubs verstehen nicht wer ihre Millionen von Fans sind – Und haben auch kein wirkliches Interesse daran

Hauke sagt…: Über Social Media generiertes Feedback wird antiquierte Maßnahmen wie den kurz und knapp vor dem Anpfiff vor dem Stadion herumgereichten Umfragebogen von der Qualität her um Längen schlagen.

Im vergangenen Jahrzehnt hat sich hinsichtlich der Kommunikation der Clubs mit ihren Fans einiges getan. Im Gegensatz zu den räumlich und technisch doch sehr limitierten Möglichkeiten der Vergangenheit, mit Fans in Kontakt zu treten, ermöglicht das Social Web heute plötzlich Unmengen an Berührungspunkten – und dies unabhängig vom Standort der Beteiligten. Grundlage für die Schaffung dieser Berührungspunkte ist die wachsende Akzeptanz der Präsenzen vieler Clubs auf den verschiedenen Plattformen. Facebook & Co. haben dafür gesorgt, dass mehr Menschen als je zuvor erreicht werden und dass die Barrieren für Dialoge zwischen Club und Fan gering wie nie zuvor sind. Der FC Barcelona sorgt beispielsweise mit einem (!) Eintrag bei Facebook innerhalb weniger Stunden für so viele Reaktionen, dass man mit diesen Fans ein ganzes Fußballstadion füllen könnte.

Clubs können heute rund um die Uhr und weltweit mitverfolgen, was für Menschen ihre Fans sind. Sie können sich Meinungen, Interessen und Wünsche der Menschen in Bezug auf den Club sowie abseits des Sports anschauen. Sie können beobachten, wie sich (Fan-)Gruppierungen untereinander über den eigenen Club austauschen. Aus den Massen von Informationen lassen sich wunderbar Schlüsse für die Optimierung der eigenen Leistungen für bestehende und auch potenzielle zukünftige Fans ziehen.

Darüber hinaus können sich Clubs heute jederzeit aktiv in die Gespräche einschalten oder diese selbst anstoßen. Sie können authentische, exklusive Informationen anbieten und so eine echte, nahe Beziehung aufbauen. Aber vor allem können sie jederzeit danach fragen, was sich ihre Fans wünschen, Konflikte vermeiden und Probleme lösen. Des Weiteren rücken zeitliche Barrieren wie z.B. Öffnungszeiten der Geschäftsstelle oder geringe Zeitfenster für den Austausch während eines Spieltages in den Hintergrund.

Zusammengefasst führt das Zuhören und Sprechen mit den Fans im Social Web zu Verbesserung der Leistungen, was wiederum zu hoher Bindung und Identifikation der Fans zu/mit ihrem Club führt. Je näher der Fan seinem Club ist, desto wahrscheinlicher wird er ihn (unabhängig vom sportlichen Erfolg!) unterstützen. Der zufriedene Fan wird sich Spiele im Stadion oder im TV anschauen, Zusatzleistungen wie z.B. Fanutensilien erwerben und sein persönliches Umfeld positiv beeinflussen. Eine hohe Reichweite an loyalen Fans steigert das Interesse von Geldgebern. Für den Proficlub fördert die hohe Fanbindung auf jeden Fall die finanzielle Planungssicherheit. Clubs, die kein Interesse daran haben zu wissen wer ihre zahlreichen Fans sind, verstehen ihr Business nicht.

Ein schönes, brandaktuelles Beispiel ist der 1. FC Köln, der seit Montag im Facebook eine eigene Anlaufstelle für Fans bereit stellt und zeigt, wie sehr ihm die Belange seiner Fans am Herzen liegen. Meine Vorhersage zum FC Köln Fanservice: Das über die Page generierte Feedback wird antiquierte Maßnahmen wie den kurz und knapp vor dem Anpfiff vor dem Stadion herumgereichten Umfragebogen von der Qualität her um Längen schlagen. In einiger Zeit bestimmt auch von der Quantität her ;]

Anika sagt …: Wie die eigenen Fans ticken? Klubs sind weit entfernt, sich Antworten darauf im Social Web zu suchen.

Ich will mit einem kleinen Erlebnis starten. Bei ‚Gottschalk live‘ – der neuen Show im Vorabendprogramm im ARD, saß diese Woche kein geringerer als Franz ‚Der Kaiser‘ Beckenbauer. Die neue Sendung hat es sich auf die Fahnen geschrieben, die Medien der jungen Leute in den Mittelpunkt zu stellen Ob er sich denn schon mit Social Media beschäftigt habe, fragte Gottschalk? „Nein“, so die klare Antwort. Er habe noch keine Zeit gehabt und irgendwie auch keine Zugang.

Nun soll Franz Beckenbauer nicht stellvertretend für die gesamte Sportlandschaft stehen. Doch digitale Abstinenzler wie Beckenbauer sind leider keine Seltenheit. Um nun wirklich einen Nutzen aus dem Social Media Engagement der Klubs zu ziehen, muss die Kommunikation weg von der klassischen Einbahnstraße hin zum Dialog gehen. Erst dann kann man erfahren, welche Themen die Fans bewegen und wie sie ticken.

Doch was soll man auch erwarten – sind doch auch Unternehmen noch weit davon entfernt, Social Media als Marktforschungstool zu nutzen, um ihre Kunden besser kennenzulernen. Laut einer kürzlich erschienenen Studie werden von Unternehmen gerade einmal zwei Prozent der Feedbackbeiträge ausgewertet.
Um wirklich Insights zu erhalten, müssen Fanbeiträge ausgewertet und bewertet werden. Wie werden Social Media Kanäle von den Fans genutzt? Welche Themen werden im Umfeld eines Klubs von den Fans diskutiert? Gleichzeitig müssen Klubs ein Echtzeit-Monitoring aufbauen, um innerhalb kürzester Zeit potentielle Krisenherde zu entdecken und darauf zu reagieren.

Das alles erfordert jedoch einen strategischen Einsatz von Social Media, der mehr beinhaltet, als einzig Inhalte bereitzustellen. Momentan bieten Klubs den Fans in erster Linie eine Plattform, um sich auszutauschen. Der nächste Schritt wäre folglich, an der Debatte aktiv teilzunehmen – und die Fans besser kennenzulernen. Ein Bedarf daran, scheint aktuell jedoch nicht gewünscht zu sein – so zumindest mein Eindruck. Aber was noch nicht ist, kann ja noch werden …

Daniel sagt: Die Klubs beginnen zu verstehen, tun sich in der Kontaktaufnahme aber schwer

Ich muss meine Meinung vom letzten Mal revidieren. Oder zumindest abschwächen. Die Vereine sind nicht so zurückgeblieben, wie es immer wieder scheint. Sie sind nur langsam, mit Wohlwollen kann man es auch „bedacht“ nennen. Zumindest, wenn man in hiesigen Gefilden beobachtet, was sich (nicht) tut.

Beim Blick über den Tellerrand, sprich großen Teich, kann man schon sehr gut erleben, wie die Zahnräder ineinander greifen, um die Fans zu Field Reportern zu machen, zum sonst nur der offiziellen Presse vorbehaltenen Media Day einzuladen oder auch nur mit Goodies als Dankeschön zu erfreuen. Das funktioniert in den Staaten, das funktioniert im United Kingdom und Australien, ebenso wie in der Türkei und Co. Nur in Deutschland ist man entweder noch auf der Suche nach dem richtigen Dreh oder hat nicht die Mittel, um zum ganz großen Knaller auszuholen. Das Bemühen ist jedoch zu erkennen.

Den Vereinen nun also mangelndes Interesse vorzuwerfen, wie ich es zuweilen gerne tue, ist nicht immer angebracht, aber man muss manchmal einfach piesacken, um Reaktionen zu bekommen. Manche wollen, wissen aber nicht wie. Manche wissen wie, tun sich aber enorm schwer aus der Hüfte zu kommen (indem sie sich das Leben selbst verkomplizieren, aber immerhin am Ball bleiben). Und ganz wenige kämpfen sich Stück für Stück voran, um wie der FC Schalke 04 dann von 400.000 erreichten Fans zu berichten. Das wichtigste an dieser Meldung ist dann aber diese Aussage:

„[…] Etwas mehr als fünf Monate ist es her, dass die Knappen mit einer offiziellen Facebook-Seite an den Start gegangen sind. Seither haben die sozialen Netzwerke weiter stark an Bedeutung gewonnen und die Zahl der „Follower“ auf der königsblauen Interaktions-Plattform stieg stetig an.

Die ‚Kommentieren-Funktion‘ ermöglicht den Fans sich untereinander auszutauschen, zu diskutieren und Meinungen zu verschiedensten Themen zu äußern. […]“

Und vielleicht ist das für alle der erste Schritt: Man muss nicht die Millionen an Fans unterhalten, sondern jedem einzelnen Fan die Möglichkeit bieten sich (mit Gleichgesinnten) unterhalten zu können. Alles Weitere  folgt dann mit der Zeit.

Jonathan sagt…: Es fehlt nicht an Interesse, sondern an Mut

Würde man behaupten, die Klubs hätten kein Interesse an ihren Fans, würde man vielen Team, welche sich fast 24/7 mit eben diesen auf allerlei Kommunikationswegen austauschen unrecht tun. Die Servicezentralen der Klubs sind schon lange auf die Kommunikation mit den Fans ausgerichtet. Sei es eine banale Ticketanfrage per Mail oder der Fan, welcher den Hörer in die Hand nimmt und beim Klub anruft um sich nach der Bestellung im Fanshop erkundigt. Ansprechpartner „in Sachen Fans“ sind bei jedem Klub zu finden.

Und da ist auch schon wieder der Knackpunkt. Millionen von Fans müssen von sich aus auf den Klub zugehen. Sie lassen sich nicht einfach mal anrufen. Das Social Web ist jedoch für solch einen Austausch perfekt geeignet. Ob vom Klub initiiert oder nicht: Es wird über Missstände wie Erfolge heiß diskutiert. Ein Klub der seinen Fans signalisiert, dass er an einem Austausch nicht interessiert sei, muss externe Plattformern identifizieren und stetig im Auge behalten um ein Gefühl für die Stimmungslage zu bekommen und rechtzeitig auf die verschiedensten Entwicklungen zu reagieren.

Die meisten Klubs signalisieren mit ihrem Beantworten von Fan-Fragen auf der Facebook-Pinnwand oder auf Twitter ein gewisses Interesse. Die Initiative geht allerdings meistens vom Fan selbst aus. Eine echte Beziehung zwischen dem Klub und dem Fans lässt sich aber über ein kurzes Beantworten von Fragen nicht aufbauen.
Letztendlich sind es die Gespräche und die Diskussionen über mehrere Kommentare, Tweets oder was auch immer, welche uns Nutzer zusammenführen. Da mangelt es noch an Eigeninitiative. Ein Fanservice – losgelöst von der „herkömmlichen Seite“ – des Klubs kann eine Lösung sein. Diese kann aber nur dann ihre eigentliche Power entfalten, wenn aktiv auf die Fans zugegangen wird. Eine Frage an die Fans, was z.B. am Spieltag verbessert werden kann, wird eine Menge an sinnvollen Antworten zu Tage bringen.

Das Ganze lässt sich auch völlig offen auf der „eigentlichen“ Facebook-Seite gestalten. Wer als Klub aktiv seine Fans und deren Vorschläge, Wünsche und Äußerungen verfolgt, weiß schnell welche Themen ihnen am Herzen liegen und kann hierauf gezielte Befragungen mit den entsprechenden Tools aufbauen und erhält so auch wieder repräsentative Ergebnisse von aktiven und an Verbesserung interessierten Fans.

Bild: Flickr.com / jbdenham

One thought on “die vier am eck – gedanken zu social media und sport #22

  1. Schönes Beispiel von Köln, kannte ich noch gar nicht. Dortmunds Fanbeauftragte nutzen Facebook auch sehr gut für die „Kundenbindung“: https://www.facebook.com/BVBFanbeauftragte

    Ansonsten ist das Ganze eine Frage des Mixes & der Kapazitäten: Die meisten Vereine werden nicht unbegrenzt personelle und zeitliche Kapazitäten für solche Kanäle haben.

    Ich schließe mich Jonathans Meinung an: Wenn Vereine zuhören, werden sie schon merken, was ihre Fans erwarten.

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